新加坡海底捞餐厅私人有限公司总经理王金平： 

从点滴服务做起 开启餐饮运营模式新探索

在餐饮行业内，海底捞几乎是人们日常所熟悉的中式餐厅中最为耳熟能详的一家。新冠肺炎疫情的爆发，给餐饮整体行业带来了至深的影响，海底捞也不例外，它的发展走向，它在后疫情时期的一举一动也牵动着公众的目光。《共同抗疫》栏目组本期特别邀请到了新加坡海底捞餐厅私人有限公司总经理王金平。王金平在专访中讲述了海底捞的抗疫故事，并表示在疫情后时期，将从点点滴滴服务顾客的行动做起，开启对餐饮业运营模式的更为深入的新探索。

（一）海底捞新加坡公司在整个疫情防控期间采取了什么样的策略？

王金平：伴随新冠肺炎疫情在新加坡的蔓延，人们的社会活动都受到了不同程度的影响，民众就餐的方式和习惯都在发生变化。对于餐饮企业来讲，堂食的经营受到较严重的冲击。海底捞集团层面2月起聘请来自新加坡、中国和其他国家地区的防疫专家，组成公司防疫顾问团，为公司运营、员工生活等各方面提供专业的防疫建议。

新加坡海底捞各门店在新加坡政府在4月7日开始实施阻断措施（CIRCUIT BREAKER）之前，就一直在积极配合政府与相关执法单位实施的防疫举措，包括遵守所有社交安全距离，引进了测体温机器人，每天对所有上班员工、供应商、顾客测量体温，并且规定所有员工上班时全程必须佩戴口罩，建议顾客使用公筷等。另外，我们全覆盖地培训员工关于防疫的知识，以降低员工被感染的风险。在阻断措施开始之后，对于上班的员工，我们提供充足的口罩、消毒液等，确保员工每天上下班都有佩带口罩，降低被感染的风险；对于在家里待岗的员工，我们也开启了线上培训等活动，让员工在这期间可以提升自己，为疫情结束后企业的恢复做好准备。

（二）您认为企业在整体疫情防控当中应扮演什么样的角色？在履行社会责任方面公司开展了哪些工作？

王金平：在新冠肺炎疫情的冲击下，一家优秀企业，除最基本的配合当地政府出台的疫情阻断措施之外，也理应更好地履行企业的社会责任。企业担当社会的责任重心在于找到商业和社会及环境的交集。我们不能只将企业所创造的价值局限于短期财务绩效，更应该广泛的考虑到其他周边因素。在此次疫情期间，海底捞向受影响严重的中国武汉地区捐赠了大批物资用于支持国内抗疫；新加坡海底捞也在评估员工的基本生活开销后，在阻断措施期间发放生活津贴，帮助他们度过阻断令下的特殊时期。同时公司本身及高管等个人也以不同的形式向本地社区、公益组织捐赠物资，支持本地抗疫。公司也为隔离在博览中心治疗的外国客工捐赠生活和防护物资等。

（三）海底捞是餐饮领域的领军企业之一，各界也很关注这一海底捞在餐饮业发展的新动向，您如何看待新加坡餐饮业在疫情后时期的市场和发展态势？

王金平：疫情结束后，我相信很多餐饮业将会对产品质量，环境卫生和服务等进行优化。这对生意一定有帮助。机会往往蕴含在危机之中，我们必须做好部署，迎接下一波的挑战。受疫情的影响，顾客的消费习惯也会有所改变，海底捞火锅也紧跟节奏，推出不同的产品及多元化的形式，例如：海底捞“开饭了”方便菜系列、安心提自提服务等来满足堂食、外带和外卖的顾客。除此之外，我们相信产品品质和食品安全也将会成为消费者关注的重点。

（四）我们知道海底捞在新加坡投资成长非常迅速，店面数量越来越密集，经营都在可持续地上升发展阶段，那么对于企业在更好地融入当地，海底捞做了哪些工作？

王金平：一家企业若要在新的地方扎根并持续地上升发展，那它首先就必须要融入当地的文化。新加坡海底捞在聘请员工时优先招聘本地员工，与员工和当地顾客充分交流并了解本地市场，在保留品牌特色的同时，融入了当地的饮食文化 。在产品方面，新加坡海底捞除了研发本地特色的菜品，例如，叻沙锅底之外，我们也精心研制符合当地人，甚至是个人口味的菜品。为此，我们还引进了新科技：私人定制自动配锅机，让顾客可以根据自己的口味调配锅底，实现“千人千味”。

（五）疫情防控期间新加坡政府在帮助餐饮服务业方面有些措施？面对后疫情时期复工阶段的带来，您认为餐饮业的前景如何？

王金平：我们能够深刻感受到，新加坡政府在疫情期间出台了不少帮助企业的积极措施，包括资金补贴员工工资、减少外籍劳工人头税、降低贷款利息及免租期等，这些措施都为在新投资企业减轻了不少的负担，也都有助于帮助缓解餐饮业受到的冲击，对此企业非常感激，我们也对新加坡政府抗击疫情取得最终的胜利充满信心。疫情期间，新加坡餐饮业的运行模式出现了很大的变化。消费者已慢慢习惯了自提与外卖的形式。疫后复工将会是一个缓慢的过程，我们除了可与同行互相探讨不同的餐饮运营模式之外，也可针对食品安全、外送自提服务的品质等方面相互学习，共同为大众提供高品质的饮食产品，丰富当地的餐桌文化。

链接：新加坡海底捞餐厅私人有限公司

  海底捞品牌创建于1994年，历经二十多年的发展，海底捞国际控股有限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。2012年，海底捞首家海外门店在新加坡克拉码头正式营业，开启了海底捞全球化的第一步。海底捞一直以来秉承诚信经营的理念，以提升食品质量的稳定性和安全性为前提条件，以顾客满意和员工努力为考核目标。截至目前，海底捞火锅在新加坡已开设了12家分店，拥有1300多名员工。2019年6月，海底捞获得由新加坡《联合早报》和中小企业商会（ASME）颁发的“中国十大行业领军品牌奖”，体现出新加坡及国际市场对海底捞的认可。

（“共同抗疫”栏目组）